張永明：百姓權益大過天
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2012年05月01日
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初次來到上海市閘北區社保中心辦事,第一眼見到站在服務大廳值班的張永明,你可能以為他是一名普通的職工。藍色的襯衣、藏青色的褲子,面帶微笑,腰間別著一部只有簡單功能的老式手機。走近他,看他在服務總臺引導辦事群眾,協調處理突發情況,看他逐一電話回答網上評議信件,看他在退休人員最多的街道為群眾現場服務,你會發現,這個人不尋常。張永明,是閘北區社保中心主任。
和全國許多地區的社保中心一樣,張永明負責管理的閘北區社保中心擔負著相當繁重的工作任務——管理著全區1.35萬個參保單位、31.6萬在職參保對象和32.89萬名離退休人員的個人賬戶,每月業務變更量3.4萬條,隨著《社會保險法》的正式頒布和實施,上海原有的外勞力綜合保險、小城鎮保險并入城鎮社會保險,這些數字一再被突破刷新。
數據紛繁復雜,工作千頭萬緒,作為區級管理層面的經辦機構,如何快速、有效地執行好政策,服務好每一位參保人?張永明深知,現在的社保工作已不再是原來意義上的簡單操作,更重要的是學會管理與控制,用嚴密、完善的制度來監控工作的全過程。“細”,是對社保人工作的最基本要求,每一項政策的出臺背景、政策內涵、操作經辦規程都要搞得清清楚楚,否則操作就會出偏差,執行就會走樣。
閘北區社保中心社會服務科的宋凌敏,剛進中心不久就見識了張永明的嚴苛。業務量激增,人手緊缺,新進的大學生上班第一天便被趕鴨子上架,走上了結算崗位。對于社保政策,只能邊做邊學,缺少系統性的學習。針對這種情況,張永明請業務科室的老同志編寫針對性的培訓教材,加強培訓。為了促使年輕人提高業務水平,張永明狠下心不留面子,讓出了差錯的年輕人總結心得,給大家“講課”。中心每年一次業務測試,內容多為新政策或新業務的要點。起初年輕人還不適應,現在都已習以為常,處處留心皆文章,中午吃飯時談論的話題,也許就是下次測試的題目。
張永明常說:“服務必須充滿感情、將心比心。我們的工作看似簡單,不可能有轟轟烈烈的場面,接觸到的大多是社會上比較困難的百姓,他們一雙雙期盼的眼睛,促使我們必須盡力辦實事,解難事,做好事。”
為提高社保窗口辦事效率、簡化辦事程序,上海推出了排隊叫號系統、“1311”(即一個服務總臺、三類結算服務崗位、一個預約服務室、一個服務點)的崗位設置模式和“持卡辦事”、“網上辦事”等經辦結算服務新模式。新的崗位設置模式打破了原有的專窗服務形式,對業務素質提出了更高的要求,干部職工有壓力,服務對象也有阻力,因為不能找原來熟悉的工作人員辦理,一些參保單位經辦人員頗感不滿。
針對新情況,張永明抓緊修訂業務考核辦法,將激勵機制與排隊叫號量、業務變更量相掛鉤,激發干部職工的工作熱情。他還主動帶頭擔任大廳總值班,引導辦事群眾,向群眾征詢意見、向工作人員了解情況、召開參保對象座談會。經過一段時間的探索、運行,辦事群眾排隊等候時間與系統推出前相比大為縮短,贏得了服務對象的好評。
2007年底開始,上海社保推出了“百姓評議平臺”,百姓有什么質疑或者意見建議,可以通過這個平臺充分表達。張永明主動把這個活兒攬了下來,利用午休時間一封封看群眾的反映信,逐一和群眾通電話,了解他們的需求。他說:“百姓權益大過天。像對待自己的親人那樣對待群眾的‘急難愁’,才能真正做到設身處地,盡最大可能地解決群眾的合理訴求。只要我們這樣想了,也這么做了,即使有些問題按規定無法解決,也會得到群眾的理解。”
張永明的付出得到了群眾的回報。閘北社保中心每年都會收到許多群眾的表揚信和錦旗,中心先后被評為全國勞動保障系統優質服務窗口、上海市文明單位、上海市人保局“規范服務達標窗口”。2010年,張永明被評為全國社保系統唯一一位“全國先進工作者”。張永明說:“我做的并不多,這個榮譽是頒給全國社保人的,是對全國13萬社保人多年默默無聞、辛勤工作的肯定。”
